ANEXO II — ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Versión: 1.1 · Fecha: 1 de julio de 2026
Anexo II a las Condiciones Generales de Contratación del Servicio MovingCert. Forma parte inseparable del Contrato.
1. OBJETO
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) regula los compromisos de disponibilidad, los créditos por incumplimiento, los canales y tiempos de soporte y los procedimientos de incidencias asociados al Servicio MovingCert.
2. DEFINICIONES
| Término | Significado |
|---|---|
| Servicio | La plataforma SaaS MovingCert accesible en https://app.movingcert.com y, en su caso, en la URL específica del Cliente. |
| Tiempo Total Mensual | El total de minutos del mes natural correspondiente. |
| Tiempo No Disponible | Minutos del mes en los que el Servicio no responde a solicitudes válidas, excluidas las causas de la cláusula 4. |
| Disponibilidad Mensual | (Tiempo Total Mensual − Tiempo No Disponible) ÷ Tiempo Total Mensual × 100, expresada en porcentaje. |
| Incidencia | Cualquier evento que afecte negativamente al Servicio. |
| Crédito de Servicio | Importe descontado de la siguiente factura del Cliente. |
3. COMPROMISO DE DISPONIBILIDAD
3.1. MovingCert se compromete a una Disponibilidad Mensual ≥ 99,5 %.
3.2. La Disponibilidad se mide sobre el mes natural y se calcula desde los sistemas de monitorización del Encargado.
4. EXCLUSIONES
No se computará como Tiempo No Disponible:
- (a) Mantenimiento programado anunciado con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación.
- (b) Mantenimiento de emergencia necesario por motivos de seguridad o estabilidad, debidamente justificado.
- (c) Fuerza mayor o caso fortuito.
- (d) Indisponibilidades de terceros ajenos al control de MovingCert (proveedores de telecomunicaciones del Cliente, problemas de DNS de terceros, infraestructuras públicas, etc.).
- (e) Acciones u omisiones del Cliente (configuración incorrecta, abuso del Servicio, exceso de las cuotas técnicas establecidas, etc.).
- (f) Ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS) a infraestructura común, mientras se aplican medidas de mitigación razonables.
- (g) Suspensiones contractualmente justificadas (impago, incumplimiento del Cliente).
5. CRÉDITOS DE SERVICIO POR INCUMPLIMIENTO
5.1. Si en un mes natural la Disponibilidad Mensual fuera inferior al 99,5 %, el Cliente tendrá derecho a un Crédito de Servicio escalonado:
| Disponibilidad Mensual | Crédito sobre la cuota mensual del Servicio |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | Ninguno (compromiso cumplido) |
| 99,0 % a < 99,5 % | 5 % |
| 95,0 % a < 99,0 % | 10 % |
| < 95,0 % | 25 % |
5.2. Tope acumulativo: el Crédito de Servicio máximo en un mes no excederá del 25 % de la cuota mensual del Cliente.
5.3. Solicitud: el Cliente deberá solicitar el Crédito de Servicio dentro de los treinta (30) días naturales siguientes al cierre del mes afectado, mediante correo a soporte@movingcert.com aportando los datos identificativos y la descripción del incidente.
5.4. Aplicación: el Crédito de Servicio se aplicará en la siguiente factura emitida tras la aprobación de la solicitud.
5.5. Remedio exclusivo: salvo en supuestos de dolo o culpa grave, los Créditos de Servicio constituyen el remedio exclusivo del Cliente frente a incumplimientos del compromiso de Disponibilidad.
6. SOPORTE
6.1. Canales:
| Canal | Disponibilidad |
|---|---|
Correo electrónico a soporte@movingcert.com | 24 / 7 (respuesta en horario laborable) |
Portal de tickets en https://app.movingcert.com/support | 24 / 7 (respuesta en horario laborable) |
6.2. Horario laborable a efectos del soporte: lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 hora peninsular española (CET / CEST), excluidos los días festivos nacionales en España.
6.3. Clasificación de incidencias y tiempos de respuesta inicial:
| Nivel | Definición | Tiempo de respuesta inicial |
|---|---|---|
| P1 — Crítica | Caída total del Servicio o pérdida de funcionalidades esenciales sin alternativa. | 2 horas hábiles desde la apertura del ticket |
| P2 — Alta | Degradación significativa que afecta a la operativa pero permite continuar con alternativas. | 8 horas hábiles |
| P3 — Media | Incidencia menor que no impide la operativa esencial. | 2 días hábiles |
| P4 — Baja / consulta | Consultas, dudas o solicitudes de mejora. | 5 días hábiles |
6.4. Tiempo de respuesta inicial: tiempo desde la apertura del ticket hasta la primera respuesta sustantiva del equipo de soporte. No equivale al tiempo de resolución, que dependerá de la complejidad de la incidencia.
6.5. Compromiso de mejor esfuerzo: MovingCert pondrá los medios razonables para resolver las incidencias en los plazos más breves posibles, sin que ello implique un compromiso contractual de resolución.
7. MANTENIMIENTOS PROGRAMADOS
7.1. MovingCert podrá realizar mantenimientos programados con un preaviso mínimo de cuarenta y ocho (48) horas mediante aviso en la cuenta del Cliente y/o correo electrónico.
7.2. Los mantenimientos programados se realizarán preferentemente en horario no laborable (entre las 22:00 y las 06:00 hora peninsular española) o en fines de semana.
7.3. Los mantenimientos programados no computarán como Tiempo No Disponible.
8. CONTINUIDAD Y RESPALDO
8.1. MovingCert realiza copias de seguridad periódicas y cifradas de los datos del Servicio, conforme a sus políticas internas.
8.2. Objetivo de Punto de Recuperación (RPO) orientativo: 24 horas.
8.3. Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) orientativo: 24 horas en incidentes mayores; 4 horas en incidentes menores.
8.4. El Cliente es responsable de exportar periódicamente sus datos desde el Servicio para mantener copias bajo su control.
9. INFORMES
9.1. A solicitud razonable del Cliente, MovingCert podrá facilitar un informe de disponibilidad del mes correspondiente.
9.2. MovingCert podrá publicar una página de estado (https://status.movingcert.com u otra URL análoga) con la información de incidencias relevantes y, en su caso, datos de disponibilidad agregada.
Documento versionado. La última versión accesible en https://movingcert.com/legal/sla.